4月17日，重庆市消委会发布2023年一季度受理消费者投诉情况分析的报告。2023年一季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉2816件，及时办结2623件，及时办结率93.15%，为消费者挽回经济损失228.5万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉83件，加倍赔偿金额20500元。

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报告显示，根据投诉性质分类，质量、售后服务、合同和价格问题是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的76.03%。

2023年一季度，全市消委系统受理商品类投诉排名前五位的分别是：食品类投诉572件，占商品类投诉总量的20.31%；家用电子电器类投诉263件，占9.34%；日用商品类投诉211件，占7.50%；服装鞋帽类投诉194件，占6.90%；交通工具类投诉176件，占6.25%。与2022年同期相比，医药及医疗用品类的投诉量增幅明显。

服务类投诉排名前五位的分别是：生活、社会服务类475件，教育培训服务类123件，文化、娱乐、体育服务类99件，销售服务类86件，电信服务类79件。

与2022年同期相比，销售服务，文化、娱乐、体育服务，生活、社会服务类投诉降幅较大，降幅分别为68.61%、50.99%、45.52%。

食品类投诉的总量持续保持首位。食品类投诉较多的主要原因有：一是近年来央视“3·15”晚会及各类媒体曝光的假泰国香米、腐烂原材料橄榄菜、知名连锁餐饮店蟑螂隐患、硼砂黄金鲍等事件引发社会关注，食品安全成为消费者最关心的消费热点问题之一；二是个别经营者诚信意识和法律意识淡薄，以假充真、以次充好、掺杂掺假、缺斤少两，销售过期、霉变、渠道不明食品或者“三无”食品等违法行为屡禁不止；三是个别餐饮经营者对消费者使用其代金券的时间、金额、使用范围等作出单方面限制引发消费者投诉；四是消费者反映个别餐饮经营者为了增加营业收入，诱导顾客超量点餐造成餐饮浪费的情况。

2023年一季度，8大类商品投诉量同比均呈下降趋势，其中交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉降幅均超过55%。但医药及医疗用品类投诉却逆势同比增长38.46%，增幅居商品类投诉首位。

消费者投诉的主要问题有：一是个别经营者哄抬医药及医疗用品价格；二是个别经营者销售“三无”酒精、消毒水等涉疫物资；三是消费者通过微信群、朋友圈购买医药及医疗用品后维权难的问题；四是因测温仪、甲流药、抗病毒药、退烧药等紧俏，平台延迟发货或者不发货不退款等问题。

邮政业服务类投诉增幅居服务类投诉首位。2023年一季度，14大类服务投诉量除邮政业服务类投诉同比增长外，其余13大类服务投诉量均呈下降趋势。消费者反映的主要问题有：一是快递延误、丢失或损坏；二是保价条款不清晰、保价理赔不合理或者贵重物品未提醒保价；三是“暴力分拣”“暴力投递”以及从业人员服务态度差；四是寄件价格不清晰，自助下单维权难等问题。

典型案例1：关于餐饮经营者诱导消费者超量点餐的情况反映

2023年3月2日，消费者张先生向重庆市江北区消费者权益保护委员会（以下简称江北区消委会）反映称，其在江北区辣卤火锅店用餐，服务员为了增加工作业绩在其点餐过程中，以推荐本店特色菜品为由，向其推荐了明显超过其食用量的食材，使其就餐完还剩鸭肠、肥肠、藕片、白菜等食材没有食用完。消费者张先生认为商家存在诱导消费者超量点餐造成食品浪费，要求及时监管。江北区消委会初查认为经营者的行为涉嫌违法，遂将消费者反映的情况作为案源线索移交给江北区市场监督管理局调查处理。江北区市场监督管理局根据《中华人民共和国反食品浪费法》对经营者作出警告的行政处罚，消费者对处理结果表示满意。

典型案例2：关于餐饮经营者销售变质食品的投诉

2023年2月10日，消费者邱先生向重庆市黔江区消费者权益保护委员会（以下简称黔江区消委会）投诉称，其通过外卖平台在黔江区华昱餐饮店下单购买食物，食用后出现腹泻症状，与商家协商无果后，遂向黔江区消委会投诉要求经营者按照规定赔偿。经黔江区消委会组织双方当事人调解，经营者同意赔偿消费者就医治疗费用50元，消费者对调解结果表示满意。

典型案例3：关于在平台购药药店不履行的投诉

2023年1月15日，消费者黄女士向重庆市万盛经开区消费者权益保护委员会（以下简称万盛经开区消委会）投诉称，其通过美团外卖在重庆万和药房连锁有限公司万盛经开区万东北路二店下单购买布洛芬混悬液（儿童退烧药）1瓶，下单时注明消费者到店自提。消费者到店后，药店表示因为该药品短缺无法给消费者兑现订单，消费者表示不认可，要求赔偿。经万盛经开区消委会组织调解，经营者同意赔偿消费者药品价款三倍的损失，消费者对调解结果表示满意。

典型案例4：关于药店擅自涨价的投诉

2022年12月24日，消费者张先生向重庆市垫江县消费者权益保护委员会（以下简称垫江县消委会）投诉称，其在垫江县荣辉药店购买口罩及药品，其中布洛芬混悬液（儿童退烧药）标签标价28元1瓶，但药店实际收取33元。消费者表示不认可，要求退还差价。经垫江县消委会组织双方当事人调解，药店同意退还差价5元，消费者对调解结果表示满意。同时垫江县消委会将该投诉作为案源线索移交给垫江县市场监督管理局进行调查处理。

典型案例5：关于快递物品损毁的投诉

2023年3月13日，消费者刘先生向重庆市万州区消费者权益保护委员会（以下简称万州区消委会）投诉称，其通过万州区中通快递邮寄电饭煲，收到快递后发现电饭煲表面有压痕，因包装不严实电饭煲内还有泥巴，电饭煲已损毁无法使用，消费者表示不认可，要求中通快递照价赔偿。经万州区消委会组织双方当事人调解，经营者同意赔偿消费者1个新电饭煲，消费者对调解结果表示满意。

典型案例6：关于快递揽收人员态度恶劣的投诉

2023年2月7日，消费者潘先生向重庆市沙坪坝区消费者权益保护委员会（以下简称沙坪坝区消委会）投诉称，其通过中国邮政集团有限公司重庆沙坪坝区分公司寄件，下单的时候要求上门取件，但揽收人员上门揽收时要求消费者必须把货物送到小区门口否则不提供服务，且态度恶劣，消费者要求其赔礼道歉。经沙坪坝区消委会组织双方当事人调解，经营者同意向消费者赔礼道歉并表示将加强对员工的管理培训，消费者对调解结果表示满意。

上游新闻记者 严薇

编辑：李周芳

责编：蒋艳

审核：周尚斗

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