在2022年新签约47个城市的基础上，嘀嗒出租车三化工程实践在2023年进入新阶段。这一套从数字交通管理、服务水平和行业效率三个维度，赋能巡游出租车数字化转型升级的解决方案，正在为出租车行业复兴勾勒出一个更加清晰的未来。

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2022年，围绕构建服务内生机制，嘀嗒出租车三化实践收获一系列创新成果：从系统搭建出租车服务管理体系，到司机服务星级评选体系全面升级；从嘀嗒凤凰云平台模块优化和多重升级，到司机权益全面拓展细化。

而作为出租车服务内生机制的重要支撑，过去一年，嘀嗒出行与各地深度协作，逐步建立起一整套出租车服务管理体系，从服务标准建立、服务数据收集，到司机服务分层（星级，服务分、行为分），再到服务管理落实形成完整正向闭环。

这些体系、机制和流程上的夯实与升级，将有望在2023年助力出租车行业释放更大的服务内生动力，并形成更大合力。

那么，嘀嗒出租车服务管理体系有哪些亮点，又将如何高效运转呢？

打造出租车服务管理体系正向闭环 因地制宜 用数据说话

在嘀嗒出行看来，为了更有效释放出租车服务内生动力，创新出租车服务管理体系和流程非常关键。嘀嗒出行基于多年实践经验，在2022年逐渐形成一套完整的出租车服务管理体系，以真正实现服务提升带动乘客体验升级和司机收入增长，并进一步带动更多司机服务提升的正循环。在切实提升司机服务水平、行业管理效能的基础上，努力构建标准化的服务体系，更好满足人民群众出行需求。

同时，嘀嗒出租车服务管理体系在2022年持续升级和细化，从司机服务分的计算逻辑到星级评选规则，构建了一套可灵活配置的完善体系，可以根据不同城市进行灵活配置。同时，司机权益的正向激励部分更加完善，可根据司机星级来结合不同权益，让好服务与好权益关系更加紧密。

在嘀嗒出行相关负责人看来，这套出租车服务管理体系亮点在于：

1、服务数据参照更加丰富。出租车智慧码扬召订单评价和网约订单服务评价相结合，还有多渠道投诉数据、社会荣誉等综合评估，能更加客观全面反映司机真实服务水平。

2、充分因地、因城制宜。在服务标准制定上，充分参考各城市出租车行业服务质量考核评分标准，并与嘀嗒出行服务管理体系相结合。而服务五维考核具体问题、服务分体系、星级司机权益等都可根据各城市实际情况，进行灵活配置。

3、投诉处理更及时，乘客体验更好。行程投诉可直达企业和管理部门，第一时间得到处理，协会管理员可监管各企业处理投诉进度、时效等，且处理结果能及时反馈给乘客，有助于提升乘客满意度。

基于评价分、行为分双重动态考核 出租车司机星级评选体系加速推广

在近4年出租车三化实践中，嘀嗒出行与西安出租车行业深入协作，共同探索出一套务实全面的出租车司机星级评选体系，基于“服务评价分+服务行为分”双重计分机制，对驾驶员行为和服务进行自动、实时、多角度评定，为后续服务奖励及改进提供科学参照。

随着出租车三化在更多城市落地，如何客观且动态评估司机服务水平、激励更多优秀司机脱颖而出，成为越来越多城市出租车服务管理升级的客观需要。

2022年，司机星级评选体系全面升级，在评定依据、不同星级等权益配置、星级展示渠道等方面，可深入结合各地服务考核标准进行定制。这有望为科学和动态评估出租车司机服务水平提供一整套参照体系，为后续进行针对性奖励及服务改进计划提供科学参照。同时，也能更灵活适应各个城市出租车行业实际情况，让服务优质的司机获得更多权益和尊重，也让司机提升服务有了更多目标和动力。

这一套星级评选的亮点在于：

1、可基于服务分和行为分来进行双重考核。

2、支持与本地司机考核体系相结合，对接本地司机考核结果。

3、服务分除参考出租车扬召订单评价和网约订单评价外，还会参考荣誉勋章、及社会荣誉情况，更加全面公正。

4、行为分充分结合各城市的《出租汽车服务质量信誉考核办法》，参照当地已有服务管理制度以及服务管理考核结果。

5、后续，司机的星级将可通过嘀嗒出租车司机App、出租车智慧出行小程序、出租车顶灯、嘀嗒凤凰云平台等，面向司机、乘客、行业管理部门等进行多渠道展示。

嘀嗒出租车三化相关负责人表示，星级评选体系升级，将让司机服务提升得到更及时肯定。比如说，服务分因为某些原因下降了，但司机通过改善服务质量以及做其他好事，就可以把服务分补回来。今后也将设计更多加分项，让司机通过行为调整能及时提升服务分。

如今，西安的出租车星级评选体系已经成为司机服务评估、落实奖励和服务提升计划的重要参照。嘀嗒出行相关负责人表示，由于高星级出租车司机占比持续增加，嘀嗒出行正与西安出租车行业进一步升级星级评定标准细则。

强化服务管理落实 拓展更多“正向权益+人性化服务”改进机制

完成星级评定之后，下一步就是服务管理落实，真正让服务好的司机获得更多权益。

2022年，嘀嗒出租车三化对于司机权益进行多维升级，下一步将与各地出租车行业管理部门共同推动权益落实，对于服务优秀司机，后续将有望从物质奖励、荣誉奖励、派单优先、定制工服车贴、节日关怀等角度获得更多务实的权益。

而对于星级较低的司机，平台也会提供更多人性化服务改进机制，如针对性的在线服务培训考核。嘀嗒凤凰云平台可支持司机在线培训考试、自定义选择考题、跟踪答题情况等。

嘀嗒出行相关负责人表示，不仅要让出租车司机师傅切身感受到好服务不仅能带来更多权益，还能带来更多订单，从而真正实现增收；同时，也要给那些希望提升服务的司机，创造更多机会和条件。

在嘀嗒出行看来，助力各地出租车行业构建服务内生机制，是出租车行业重构内在竞争力、赢得长远未来的必经之路。嘀嗒出租车促进出租车管理提效，乘客体验升级，运营效率提升，最终也都是指向司机增收、行业更有前景这些目标。

从行业角度看，出租车三化也是一次以服务和运营管理为核心的出租车数字新基建。同时，这是一项复杂系统工程，需要各方通力合作。嘀嗒出行期待能通过科技赋能和模式创新，与各方一道助力出租车行业数字化转型升级，让出租车重新成为流动的城市名片。

上游新闻记者 马亮

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