自半岛都市报80889311消费维权热线开通以来，预付式消费成投诉“重灾区”，“办卡容易退款难”，消费者在维权过程中倍感“扎心”和无力。
预付式消费，指的是消费者预先向商家支付一定额度的费用，然后再分次获得商品或服务，同时还可以享受额外优惠或附赠的一种消费模式。预付式消费兴起时，常以一张卡片作为商家和消费者的约定凭证，因此也被称为“卡式消费”。近年来，预付式消费渗透到日常生活的各种消费场景，让交易变得高效便捷的同时，也成了消费纠纷的高发地带。“卡式消费”，究竟“卡”在哪儿了?青岛市著名消费维权律师、北京德和衡(青岛)律师事务所高级联席合伙人刘超对投诉案例进行了点评和分析。
卡办了，店“跑”了
孙女士去年9月份在自己常去的健身房续了费，11月份健身房转让，12月份健身房突然关门，孙女士欲将退款要回，但金额不足以立案，健身房负责人“失联”，孙女士犯了难。同样的遭遇还发生在于女士身上，她去年“双11”在小港附近的宏帝健身馆办了一张年卡，充值1800元，宏帝健身房先转让、再闭店，于女士退款无门。
市民刘小姐去年9月底在城阳“东尚健身俱乐部”办理健身年卡，缴费1314元，10月31日晚商家在朋友圈发布闭店公告，称原会员可到指定健身俱乐部继续健身，不愿去的可办理退费。刘小姐要求退款，却联系不到商家。
80889311消费维权热线还接到了集体投诉，40余位家长拨打热线称，去年在西海岸琅玡台路一家儿童摄影机构办理会员卡，充值金额从数百元到数千元不等，后来商家闭店、停止服务。家长们称，目前有一个300多人的维权群，均为受骗会员，大家的一致诉求就是退款。
刘超律师点评：
根据商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二条“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法。”和第五条“商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作”之规定，单用途商业预付卡的管理由商务部门负责，但是由于该办法将发卡主体限定为“企业法人”，导致现实中个体工商户等非法人企业发行预付卡陷入监管困境，由预付卡消费引发的纠纷也频频发生。
预付卡消费是合同履行及由此产生的债权债务纠纷，就实质而言属于民事法律关系，根据“公安部关于严禁越权干预经济纠纷的通知”“公安部关于公安机关不得非法越权干预经济纠纷案件处理的通知”等规定和要求，在没有明显证据证明相关经营主体构成犯罪的情况下，公安机关不会介入到此类纠纷的处理。
作为主要承担消费维权职能的市场监管部门，在可以查找或联系到商家的情况下，都会积极通过调解等方式帮助消费者维权并挽回损失，在商家失联或跑路的情况下，也会帮助消费者查找商家注册登记信息，以便于后续诉讼等维权工作的推进。
事实上，绝大多数经营主体之所以会出现闭店跑路、停止服务等情况，多数系因经营管理不善等原因引发，结合过往维权案例的实践，避免此类问题的发生，还是有赖于消费者树立审慎理性的消费观念，在选择预付卡消费方式之前，充分考察商家的信誉、经营模式、存续时间、经营状况等信息，尽量选择信誉度高、管理规范、业绩稳定的商家，签订权利义务对等、内容公允的书面合同，就重点关注事项(私教的限定、服务场所的限定、解除条款设置、退款条件及方式等)予以明确或特殊约定，并保留好消费凭证、支付凭证、与商家的沟通记录等证据。
办卡一句话，退款万般难
市民姜女士反映，2021年她在李沧区东川路106号万科如园小区内一处瑜伽工作室预交了100元，用于体验课和体测，随后瑜伽老师推荐50节私教课程，费用共计2.6万元。“我先手机支付了1000元，商家没开任何收据、发票，也没签合同。年前，商家催我去上课，说想练就把合同签了，不想练就把1000元退了。年后找他们退钱，却说要扣20%。”姜女士称，不理解为什么平白无故要扣款20%，“我可1节课都没上啊，而且当时也没提退款要扣款。”
根据姜女士提供的聊天记录，瑜伽老师称“我们一直给你留着名额，不能再给别人，每月还要支付销售提成，按照我们的规定，不来上课是要扣除违约金的。”姜女士坚称自己并未开课，未使用商家任何东西，对商家未造成损失，商家扣款20%不合理。姜女士拨打12345维权，转至市场监管部门给予调解，建议双方各退一步，扣款降至10%，但姜女士坚持应全额退款1000元，双方僵持不下。
同样被退款扣款“卡”住的，还有市民藏女士。 2021年8月，臧女士在福州路英派斯办理了健身私教课业务，总价1.8万元左右，约为30节课程。“多次找办卡的私教上课，俱乐部总以各种理由推脱，后来才知道，私教离职了。”臧女士说，办卡就是冲着这位私教来的，认为俱乐部对她隐瞒教练离职，便提出退课。
2月22日，记者联系了英派斯健身俱乐部总部工作人员，称“了解事情经过后给予答复”。22日下午，店面的一位工作人员与记者联系，表示臧女士的退费问题之所以一直没有推进，是因为臧女士不认可私教课的25%手续费，“这个费用我们在合同中是有标注的，也符合相关规定，并且公司也要求私教在签订合同时与消费者说明。”该工作人员表示，因为私教离职，公司也给臧女士安排了另一位私教，同时承诺，当晚臧女士上课时再沟通处理。
次日上午，记者联系臧女士询问沟通情况，臧女士表示自己就想退掉私教课程，而健身房倾向于给一些附赠，将私教课进行完毕。对于25%手续费，臧女士表示，“如果是我自己的原因要退卡，可以接受，但现在是私教离职了，这部分费用不应该由我承担。”并表示双方未签书面合同。
刘超律师点评：
在第一个案例中，可以明确的事实一是姜女士与商家亦未签订书面合同，因此，就双方间的权利义务、违约情形、违约责任及承担方式并没有形成合意及书面证明，商家有关保留名额、支付提成并据此扣除违约金的主张，并无事实依据;可以明确的事实二是商家收取姜女士1000元时没有出具收据，因此，关于该款项的法律性质并未明确，也不能据此证明双方达成确定性的、在将来特定时间内要签署并履行合同的合意。另外，根据姜女士的描述，商家就1000元的退还已作出承诺，事后推翻该说法有违诚实信用原则。
第二个案例，通过消费者与商家的陈述判断，双方之间有较大概率签署了书面合同，但就合同的履行及解除方式产生分歧。由于无法看到合同的文本及内容，尤其是有关臧女士要求“特定私教”的内容，以及25%手续费的承担条件有无书面约定，无法做出确定的判断并给出明确的意见。但从健身服务的交易习惯，以及一般大众对于“私教”的理解来看，私教的专业水平、尽责态度、服务方式和服务体验等，很大程度上影响消费者对健身机构和私教服务的选择，“冲着某某私教来的”符合常理;再者，私教在健身机构的工作兼具“双重身份”，既是课程销售人员，同时也是课程的实际服务人员，私教在游说消费者购买服务时，往往也会强调和承诺特定人员提供专属服务这一“卖点”，因此商家不能将销售与服务割裂开，只管“销售”而不顾“服务”。根据《消费者权益保护法》第八条、第九条，商家隐瞒私教离职、要求消费者接受其他私教提供服务的情形，侵害了消费者的知情权和选择权。
“合同”暗藏“免责牌”
市民张女士2017年在李沧区一家帝豪斯健身会所办了私教卡，2018年8月份，私教教练劝说张女士帮忙“冲业绩”，并承诺申请更优惠折扣。想着自己确实有锻炼需求，教练也挺好，张女士续费1.35万元购买了50节私教课。续费后不久，教练在无任何交接的情况下突然离职，张女士申请退费遭拒，商家提出为其更换教练。
事情拖到2019年，张女士拨打12345热线投诉多次，健身会所一位女性经理出面处理，让其转到其他店。张女士转店后感觉“质量存在差距”，再次申请退款，商家拒绝，依据是合同中有“私教课程一旦售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，会所将不予支持”的表述。市场监管部门调解未果。
“没想到自己亲笔签字的合同，非但没有保护自己的权益，还成了维权路上的‘绊脚石’，这个合同明显是偏向商家的。”张女士质疑该条款属于“霸王条款”。
刘超律师点评：
依据《消费者权益保护法》第二十六条规定，为保护消费者权益，商家与消费者签订合同，要受到特别限制。显然，商家所称的合同是“为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商”，符合格式合同的特征。因此，“私教课程一旦售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，会所将不予支持”这一条款，排除或者限制了消费者权利，减轻或者免除了经营者责任，加重了消费者责任，应属无效。
再者，合同解除分为约定解除与法定解除，正如在臧女士25%手续费争议的案例中提到的，私教服务有其特殊性，特定私教履行服务合同是消费者关注的重点，也是商家游说消费者并达成合同的卖点，当特定私教离职时，往往导致消费者的合同目的落空，根据《民法典》第五百六十三条“第一款第(四)项“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”，消费者享有法定解除权。
预付式消费，“卡”在何处?
刘超律师总结了当前预付式消费维权的痛点和难点：
一是《单用途商业预付卡管理办法(试行)》将发卡主体限定为“企业法人”，导致现实中个体工商户等非法人企业发行预付卡陷入监管困境，在源头管控上存在空白地带。二是受制于法定职能，以及尊重和保护缔约双方基于民事法律关系下权利义务的考量，对于非法人企业发行预付卡并引发的消费纠纷，除了调解以外，法律法规并未赋予市场监管部门其他规制手段。
三是消费者的维权意识、能力等存在差别，在选择预付卡消费时，冲动消费、不签订书面合同、不保留票据凭证等情况较为普遍，导致后续维权面临诸多障碍。
四是部分健身机构、美容美发机构等自身商业模式存在先天缺陷，通过预付卡撬动运营资金、不重视商业诚信、运营管理能力差等问题较突出，受利益驱动商家急切追求销售和办卡数量，对于由前述因素导致的消费者不满、投诉、退费等置之不理或推脱扯皮，导致该行业的预付卡纠纷和投诉一直高居不下。
预付式消费被“卡”，刘超律师认为，可从2个角度探索破解之道。
从消费者的角度而言，首先应树立健康、审慎和理性的消费观，不要被所谓的附赠、打折、限时特惠等营销套路迷惑。其次，要充分考察商家的信誉资质、经营模式、存续时间、经营状况等情况，尽量选择信誉度高、管理规范、业绩稳定的商家。再次，要强化维权意识，选择预付卡尤其是较大金额消费时，要签订权利义务对等、内容公允的书面合同，就重点关注事项，如产品或服务人员的限定、服务场所的限定、服务方式的限定、合同解除条款设置、违约金情形和承担方式等，予以明确或特殊约定，并保留好消费凭证、支付凭证、沟通记录等证据，同时要密切关注商家经营状况，早发现早解决可能发生的问题。
从监管和消保维权部门的角度而言，首先，在原有良好工作基础之上，依托各种载体、途径和方式，结合过往投诉数据和预付式消费典型案例，针对消费者关心、疑惑的问题，由一线监管人员、行业或协会专家、消保委律师团律师等，组织开展形式多样的“健康、安全、放心消费”普法宣传和专题培训，提高消费者预付式消费维权意识及维权水平，继而引导消费、促进消费。其次，充分发挥“信用惩戒”作用，依托企业信用信息公示、辖区业户分类监管、黑白名单制度等，加大对违法经营、不诚信经营、纠纷频发经营者的监管力度，探索建立失信禁入、限入特定行业的惩戒和约束机制。针对问题频发的健身、餐饮、美容美发等行业，探索建立预付费经营主体信息公示制度，将企业名称、经营场所租期、“加盟”“连锁”“直营”经营模式、投诉电话等信息予以公示，充分保障消费者的知情权和自主选择权。
针对“预付式消费安全”这一突出问题，形成适合本地实际、各部门群管群治的综合治理举措，借鉴其他地区的先进经验，适时推动地方立法或出台相关规范性文件，如上海市于2019年1月1日正式颁布实施《上海市单用途预付消费卡管理规定》，规定将众多个体工商户纳入监管范畴，以此弥补此前的监管空白。
同时，加强预付费资金管理，改变以往消费者预付款由商家直接管理使用、缺乏有效监督制约的模式，比如：北京朝阳、丰台等区探索由银行对预付费资金进行全额监管或按比例冻结，实现了第三方对预付费资金托管监管，有助于制约商家的资金支配权，屏蔽商家携资金跑路、赖账等选项，有助于确保预付资金安全，为规范资金使用、维护消费者权益提供制度保障。
“预付式消费问题的解决需要职能部门、媒体、行业协会、商家和公众联手协力。”刘超表示，近年来，青岛市创建安全放心消费环境的工作一直在稳步前行，经营和消费秩序也得到了持续提升，期待未来消费环境再上新台阶。(记者 王媛 陈源)
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