这两天，欧莱雅一再引发热议。

有消费者投诉称，巴黎欧莱雅微博宣传安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，结果双11欧莱雅自己直播间的价格却便宜了不少，50片同款面膜差价超100元。

网友晒出的订单截图，同款面膜差价超100元

对此，@巴黎欧莱雅 18日凌晨回应，此次活动促销机制过于繁琐复杂，给消费者带来困扰，品牌方表示深深的歉意。

11月18日，中消协发布2021年双11消费维权舆情分析报告，其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。

最低价宣传微博已搜索不到

极目新闻记者梳理该事件始末发现，最初，是有消费者投诉称巴黎欧莱雅面膜涉虚假宣传，在两位头部主播李佳琦和薇娅的直播间预售时号称是年度最低价，然而几天后，欧莱雅却在自己的直播间内给出了更大的优惠。

通过消费者晒出的订单截图，记者看到，其在李佳琦直播间购买欧莱雅一款面膜的活动价为429元，但欧莱雅在11月1日-11月3日期间，发放了“999-200元”的优惠券，部分消费者只花了257元，就拍下了同款同规格的面膜。

还有消费者表示，自己在薇娅的直播间也购买了这款面膜，当时领券后购买，到手价为429元。但自己想着双11可以多囤点货，于是再次凑单购买该款面膜，最终到手价为364元。

该消费者随后在电商平台上找到欧莱雅店铺客服，希望能够退回此前下单的差价，但客服始终只有自动回复。

根据网络截图显示，10月13日，@巴黎欧莱雅 发布微博称，欧莱雅安瓶面膜PRO在李佳琦直播间的价格为“全年最大力度”。到了11月11日当天，这条微博重新编辑后，便把“全年最大力度”几个字删掉了。

欧莱雅微博编辑记录截图

11月18日，极目新闻记者在其官方微博搜索，已找不到相关内容。

遭到质疑后，巴黎欧莱雅曾就此事回应称，双11期间店铺活动多样，每位消费者参与的活动不同，所领取的优惠券也有所不同。

不过，对于这一说法，消费者似乎并不买账。

有网友称，如果知道之后会有“999-200元”的优惠券发放，就不会考虑在主播的直播间下单。

李佳琦薇娅均表示暂停合作

极目新闻记者联系李佳琦所属公司美ONE了解到，因双11期间持续收到直播间消费者对于巴黎欧莱雅安瓶面膜价格问题的反馈，感到这是对10月20日预售开启第一天蹲守直播间、信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平。

美ONE相关负责人表示，已与巴黎欧莱雅方面进行了多轮协商，但对方尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。此外，在此事得到妥善解决之前，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

17日，薇娅直播间也作出了类似的声明。

18日中午，记者在天猫欧莱雅官方旗舰店上看到，安瓶面膜正常销售，不过规格只有5-25片，未见到50片规格的在售链接。其中25片规格售价为649元，此外有一些赠品赠送。

记者咨询该店客服，想进一步了解情况，刚开始是服务助手自动回复，记者输入“人工”字样并发送后，系统显示“美容顾问Ir11将为您服务”，记者再次咨询，22分钟后收到的仍是回复模板，称“咨询人数较多，所有回复有点慢呢!”

根据网友晒出的聊天截图，11月17日，欧莱雅官方旗舰店客服向个别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

网传客服针对消费者投诉的回复截图

客服还称：“购物是需要理智的不是听别人说，而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价，这边根本就不能退的，都是造谣。”

欧莱雅称将提出妥善解决方案

不过，随着该事件不断引发关注，11月18日凌晨，@巴黎欧莱雅 官方微博发布声明称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双11促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。

声明中解释称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，予以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。

此外，对于薇娅和李佳琦声明对此事的建议，欧莱雅回复称：本着对所有相关消费者(包括薇娅和李佳琦直播间的及其他相关消费者)负责任的态度，巴黎欧莱雅在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

记者搜索发现，根据天猫快消事业部发布的双11美妆榜单，欧莱雅是美妆品类销售额TOP 2，超过20亿元，仅次于雅诗兰黛。其单品安瓶面膜和紫熨斗眼霜销售额均过亿元。

入选今年双11相关榜单

律师称涉嫌虚假宣传和价格欺诈

资料显示，欧莱雅(中国)有限公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE。记者在天眼查搜索发现，该公司曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传等被行政处罚。

11月18日，中消协发布2021年双11消费维权舆情分析报告，其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例，报告中称，不少网友反映，欧莱雅虚假发货 ，“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”

不过，欧莱雅集团的业绩表现仍可圈可点。

记者梳理欧莱雅集团发布的2021年前三季度财报显示，集团四大业务部门以及所有区域销售额均取得增长。截至2021年9月30日，欧莱雅集团前三季度总营收约1756亿元，同比增长18%，按固定汇率算增长18.8%，其中，第三季度营收为605.6亿元，同比增长13.1%，远超分析师预期。

面对中国市场的业绩增长，欧莱雅首席执行官Nicolas Hieronimus曾表示，这主要得益于中国消费者对护发和护肤产品的强劲需求，尤其是兰蔻和赫莲娜等高端品牌。此外，欧莱雅集团提到，电商业务继续保持强劲的增长势头。2021年前三季度，电商渠道销售额收获了29.7%的同比增长，占欧莱雅集团总销售额的26.6%。

湖北好律律师事务所律师陈亮表示，若商家通过预售方式，承诺某直播间销售系“全年最大力度”，那就意味着商家对价格作出了最低保证，如果出现在其他渠道的产品价格低于承诺价格的，那商家承诺和实际履行情况不符，涉嫌虚假宣传和价格欺诈，消费者可以要求退货退款。

接下来，欧莱雅会如何回应消费者诉求?极目新闻将持续关注。

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