随着人民群众生活水平的提高，家居建材消费逐渐成为居民消费的重要支出，家居建材商品质量直接影响着每位居民的生活品质和幸福指数。为进一步提高消费者维权意识和能力，督促商家诚信守法经营，规范家居建材市场有序发展，北京二中院对近三年审理的此类案件进行了专题调研，并在2022年3月15日国际消费者权益日召开了家居建材消费纠纷案件情况新闻发布会。

据介绍，2019年至2021年，北京二中院共审结家居建材消费纠纷案件60件，其中2019年27件、2020年13件、2021年20件。

从案由分布来看，买卖合同纠纷案件为45件，承揽合同纠纷或加工合同纠纷案件为15件;从起诉主体来看，消费者起诉商家或建材市场的案件为56件，商家起诉消费者的案件为4件，也就是说大多数案件为消费者维权案件;从裁判结果来看，在40%以上的案件中法院全部或大部分支持了消费者的诉讼请求。

据了解，纠纷产生原因有：一是少数商家诚信缺乏，内部管理存在漏洞。个别商家片面追求业绩，在销售过程中进行虚假宣传，虚构或隐瞒商品真实情况，误导消费者，如销售的家具材质与网页商品描述内容不符，所供商品与合同约定不符或存在质量问题。还有部分商家疏于对员工的内部管理，给消费者带来损失。二是部分建材市场精细化管理水平不足，责任意识不强。部分建材市场未完成由交易场地提供者向交易秩序维护者的观念转变，精细化管理水平不足。部分建材市场责任意识不强，在符合法定或承诺的先行赔付条件时，仍以其非合同相对方、未统一收取款项、不参与商家经营管理、仅是场地租赁并非柜台租赁等理由进行抗辩，增加消费者的维权成本。三是消费者缺乏专业知识，法律意识和证据意识不足。各门类家居建材商品均涉及相关的行业术语、标准等，如 “全实木家具”、“实木家具”和“实木贴面家具”之间的区别，相较于从业人员，消费者普遍缺乏此类专业知识，处于信息不对称的劣势，为纠纷埋下隐患。部分消费者缺乏法律意识，对合同重视不足，轻信口头协议，不签订书面合同，且即使签订书面合同，也未将维护自己核心权益的关键条款清楚完整地在合同中进行表述，导致约定不明，法院难以探查当事人的真实意思表示等。

北京二中院法官建议商家：

一是牢固树立诚信经营理念，与消费者建立良性互动。良好的信誉与口碑是商家的核心竞争力，商家应更关注长期发展而非短期利益，注重诚信经营，不做虚假宣传，不隐瞒产品瑕疵或缺陷，如实履行告知义务;不凭借优势地位，利用格式条款不合理地免除或减轻己方责任、加重对方责任、限制对方主要权利;恪守合同约定，销售合格产品，按时供货，积极履行售后义务。

二是完善内部管理，有效防范风险。商家应进一步加强内部管理，完善各项规章制度，规范签约、收款、送货、售后等流程，及时对照检查，并与消费者进行销售回访，避免内部人员利用制度漏洞牟利，为自身与消费者有效降低交易风险。

建议建材市场：

一是严把市场准入关，从源头防范风险。建材市场必须严把第一道关口，认真审查入场商家营业资格、厂家授权情况等，防止不合格产品流向消费者，从源头上避免纠纷。

二是强化监督管理，充分发挥自主解纷作用。建材市场应强化对市场内商户的监督管理，对于被投诉较多的商户，应及时提示提醒，细究问题根源，采取有力措施，并形成长效机制，建立商户诚信档案并公示，督促商户诚信经营。对于消费者与商家之间的纠纷，建材市场应充分发挥调解作用。事实上，纠纷在进入诉讼前，矛盾尚未激化，是解决问题的最佳时机，建材市场具有的中立地位使其易获得商家与消费者的信任，便于开展调解工作，此时，建材市场如积极介入，有利于快速化解矛盾，节约司法资源，促进社会和谐。

三是积极承担责任，保护消费者权益。对于法定或承诺的先行赔付责任，建材市场不应推诿逃避，应积极承担，这样既保护了消费者的合法权益，也有利于营造安心放心的消费环境，树立建材市场的正面形象，扩大品牌影响力。

建议消费者：

一是通过正规渠道消费，遵从规范交易流程。家居建材产品门类众多，消费者难以甄别，为获得物美价廉的商品，减小发生纠纷的风险，消费者应综合考虑品牌、信誉等因素，选择正规渠道进行消费。如在建材市场消费，还应遵从建材市场发布的合理的规范性交易流程，为之后的维权减少不必要的困扰。

二是审慎订立合同。签订销售合同时，消费者应首先查看合同首部的签约主体信息，注意核对签约主体与经营该品牌的商家名称是否相一致，如不一致，应要求销售人员进行解释。此外，销售合同不能仅由销售人员签字，必须加盖签约商家的印章;消费者应认真审查关于商品内容、数量、金额、付款、送货安装、售后服务、免责事项、违约责任、争议解决等条款;关于商品内容的约定需全面详细，应包括商品名称、品牌、规格型号、主要材质、颜色、产地等。

三是注重留存收集证据。证据是法院认定事实的依据，亦是消费者维权的基础。消费者应进一步加强证据意识，对交易过程中的各类合同、单据、发票、宣传资料、图纸、样品等均应妥善留存。除了被动留存证据，消费者还应主动收集证据，例如，在支付定金或货款后，主动索要加盖商家印章的收据，重要事项的沟通联系避免采取口头形式，尽量以信函、邮件、短信、微信等形式进行固定。

四是学习法律与行业知识，维护自身合法权益。消费者应积极学习家居建材行业的专业知识，必要时可向专业人员进行咨询，做到维权有据。还应加强对《消费者权益保护法》等相关法律法规的学习，熟悉权利义务内容与诉讼程序，以法律为武器，充分维护自身合法权益。

标签： 北京二中院 家居建材 消费纠纷案件 新闻发布会